Son zamanlarda, 1990’ların sonunda ortaya çıkan ve o zamanlar oldukça moda olan MüÅŸteri Ä°liÅŸkileri Yönetimi (CRM) kavramının yerini MüÅŸteri EtkileÅŸimi’ne bıraktığını görüyoruz. Acaba her ikisi de aynı konsept ve yalnızca ambalajı mı deÄŸiÅŸtiriliyor yoksa bu konseptler arasında temel bir fark var mı?

Ä°ÅŸin aslı, temel olarak birbirlerinden farklı olmadıklarını düÅŸünüyoruz. Amaç hala teknoloji, veri, süreçler ve kanalların deÄŸer yaratmak için kullanılmasından ibaret. Fark ise - ya da iÅŸin aldatıcı tarafı diyelim- ayrıntılarda saklı. Forrester Researh’a göre müÅŸteri etkileÅŸiminin olması için dört ana unsurun bir araya gelmesi gerekiyor.

CRM’in odak noktası Katılım ve Karşılıklı Ä°letiÅŸim. CRM, müÅŸterilerin ilgisini çekmek ve onlarla iletiÅŸim kurmak için teknolojileri, teknikleri ve en iyi uygulamaları devreye soktu. Her ÅŸeyde olduÄŸu gibi, bütün bu özellikler geliÅŸiyor; karşılıklı iletiÅŸimin ve verinin yönetimindeki geliÅŸmeler bizi bu yeni etkileÅŸim modeline doÄŸru yöneltiyor. DenenmiÅŸ ve test edilmiÅŸ karar tekniklerinin desteklediÄŸi daha iyi bir otomasyona duyulan ihtiyaç artık bir zorunluluk haline geliyor.

Ancak Forrester Research’e göre MüÅŸteri EtkileÅŸimi’nin CRM’den ayrıldığı nokta Samimiyet ve Etki. Bu sadece müÅŸterilerle karşılıklı iletiÅŸime geçerek, yani gerçek anlamda çift taraflı iletiÅŸimin yaratılması ile saÄŸlanabilir. Gerçek deÄŸiÅŸim, müÅŸterilerinizin markanızla proaktif olarak iletiÅŸime geçmesinin yanı sıra sizin de onlarla iletiÅŸime geçebiliyor olmanızdır. Åžu anda birçok marka sosyal medyayı yalnızca kurumsal haberleri ya da görüÅŸlerini paylaÅŸmak için kullanıyor.  Gerçek anlamda çift taraflı iletiÅŸimi yönetebilmek için markaların Web 2.0 teknolojilerini ve yeni süreçleri kullanması gerekiyor.

Mevcut aktivitelerinizi yenileriyle deÄŸiÅŸtirmekten deÄŸil, geliÅŸim ve bütünleÅŸmekten bahsediyoruz. Yeni sosyal ve interaktif özellikleri benimsemek için uygun, mantıklı ve alakalı olduÄŸu yerlerde mevcut aktivitelerin geliÅŸtirilmesi ve yeni tekniklerin pazarlama aracı sepetine eklenmesi gerekiyor.

DeÄŸiÅŸime ÅŸu örnekler verilebilir:

• Pazarlama Planlaması  – sosyal medyayı çift taraflı bir iletiÅŸim aracı, yeni bir veri kaynağı ve içeriÄŸi yönetmek, websitelerinizdeki trafiÄŸi artırmak için yeni bir mecra olarak benimsemeniz gerekiyor
• Veri Stratejisi – yeni dijital veri kaynaklarını; bu kaynakların kendi müÅŸteri veritabanınıza nasıl entegre olabileceÄŸini ve sosyal takipten gelen yapılanmamış verinin kullanımını benimsemeniz gerekiyor.
• MüÅŸteri Veritabanı Yönetimi – mümkün olan yerlerde, yeni müÅŸteri veri beslemelerinin (e-posta, websitesi) mevcut veritabanları ile iliÅŸkilendirilmesi gerekiyor.
• Tanımlanamayan veri yönetimi – hiçbir kiÅŸi ile iliÅŸkilendirilemeyen ve gittikçe artan davranışsal verinin nasıl yönetileceÄŸi büyük bir sorun olarak karşımıza çıkıyor; bu veri nasıl saklanacak ve yönetilecek; dahası müÅŸteri verisiyle ilintili olarak nasıl yönetilecek 
• Temel Performans Göstergeleri ve dashboard – geleneksel yöntemlerin ve ölçümlerin ötesine geçmek; müÅŸteri etkileÅŸimini (web ve sosyal veri üzerinden) takip eden ve deÄŸerlendiren yeni ölçümler benimsemek gerekiyor.
• Tatmin ve sadakat – çift taraflı müÅŸteri iletiÅŸimini yönetebilmek için aynen takipte olduÄŸu gibi, bu programların da süreç ve özelliklerinin geliÅŸtirilmesi gerekiyor; içerik yönetimi ve denetimi bakımından zor bir konu
• Analitik –  müÅŸteri yaÅŸam döngüsüne doÄŸru bir adım atılması; müÅŸterilerin belirli davranışlarına dayanarak müÅŸteri etkinliklerine, ihtiyaçlarına ve faaliyetleri hakkında bilgi sahibi olmak gerekiyor.
• Sosyal medya – bu yeni kanalın sadece çift taraflı iletiÅŸimi saÄŸlamak ve içerik açısından deÄŸil, aynı zamanda yeni kiÅŸi, e-posta adresi, (izin alınmış)müÅŸteri verisi ve lead kaynağı olarak görülmelidir.

Devamını okuyun! MüÅŸteri EtkileÅŸimi üzerine hazırladığımız yazıyı indirebilir, fırsatların satışa dönüÅŸmesinde müÅŸteri etkileÅŸimi paradigmasının yeri, müÅŸteri yaÅŸam döngüsü yönetiminde otomasyona duyulan ihtiyaç ve dijital iletiÅŸimdeki artış ile daha fazla bilgi edinin.