Stephen Gildert
KOBİ Kredileri EMEA Başkanı
Experian

 

GiriÅŸ

MüÅŸteri Yönetimi (veya hesap yönetimi) uzun yıllardır Bireysel Bankacılık alanında, özellikle de tüketici kredileri alanında faaliyet gösteren bankaların tanımlayıcı bir özelliÄŸi olmuÅŸtur. Ancak Küçük ve Orta Büyüklükteki Ä°ÅŸletmeler (KOBÄ°) portföylerindeki müÅŸteri yönetimi çok farklı ÅŸekillerde benimsenmiÅŸtir. Bireysel Bankacılık’ın altındaki en karmaşık ve önde gelen uygulamalardan, skorların çevrimdışı ortamda oluÅŸturulup nadiren kullanıldığı oldukça ilkel uygulamalara kadar çeÅŸitlilik göstermektedir.

Ä°ki makaleden oluÅŸan bu dizide KOBÄ° müÅŸteri yönetimini ve stratejik bir yaklaşım uygulamak suretiyle elde edilebilecek avantajları keÅŸfedeceÄŸiz. Bu dizide ayrıca KOBÄ° müÅŸteri yönetimine öncü bir yaklaşımın özelliklerini inceleyecek ve kilit alanlara iliÅŸkin uygulamaya dayalı bilgiler vereceÄŸiz. Ä°lk makale KOBÄ° kredileri baÄŸlamında müÅŸteri yönetimi konseptine ve otomasyonun faydalarına odaklanmaktadır. Panorama'nın Bahar sayısında yayınlanacak olan bu makalenin ikinci bölümünde ise KOBÄ° müÅŸteri yönetimini optimize etmeye yönelik Experian yaklaşımı ve bu yaklaşımın hayata geçirildiÄŸi iki örnek çalışma açıklanacaktır.

MüÅŸteri yönetimi için otomatik araçların kullanılması sayesinde bireysel müÅŸterilere kredi veren kurumlar, kredi maliyetini önemli ölçüde düÅŸürebilmiÅŸ ve bir yandan risk iÅŸtahlarına uygun portföy kalitesini korurken öte yandan müÅŸterilerine verdikleri hizmeti geliÅŸtirebilmiÅŸlerdir. Bu araçlar sayesinde elde edilen genel sonuçlar ÅŸu ÅŸekildedir:

 

• Karar süresi yüzde 20 ile 30 oranında azaltılmıştır.
• Maliyet verimliliÄŸi yüzde 5 ile 10 arasında arttırılmıştır.
• Åžüpheli Alacak oranı da yüzde 1 ile 5 arasında iyileÅŸtirilmiÅŸtir

Burada açıklanan araçlar tüketici kredileri alanında kapsamlı olarak kullanılmaktadır ancak benzer sonuçların elde edilebileceÄŸi KOBÄ° ortamında da aynı derecede kullanılabilecek özelliktedirler. KOBÄ°'lere kredi veren kurumların birçoÄŸu, otomasyon açısından Bireysel Tüketici kredisi veren kurumlar kadar geliÅŸmiÅŸ deÄŸildir.

• Bu makale, Bankacılık alanında KOBÄ° müÅŸteri yönetimine yönelik stratejik yaklaşımın konu alınacağı 2 makaleden oluÅŸan dizinin ilk bölümüdür. Ä°kinci bölüm ise Experian Panorama'nın Bahar sayısında yayınlanacaktır.
• Bu makale, Customer Management for SME portfolios (KOBÄ° Portföyleri Ä°çin MüÅŸteri Yönetimi) adlı çalışma raporunda yer alan kapsamlı bir araÅŸtırmanın sonuçlarına dayanmaktadır. Sizin kurumunuz da KOBÄ° müÅŸteri yönetimini nasıl daha verimli hale getireceÄŸi hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsa, aÅŸağıdaki formu doldurarak bu raporun bir kopyasını edinebilirsiniz. 

MüÅŸteri yönetimi

MüÅŸteri yönetimi, eyleme geçebilmek ve KOBÄ° portföylerinden, özellikle Kredilendirme faaliyetlerinden daha iyi getiri elde edebilmek amacıyla müÅŸteri hakkında bilgiler edinmek ve müÅŸteriyi daha yakından tanımak için verilerin, analitik biliminin ve yazılımların sistematik bir ÅŸekilde kullanılmasıdır. Buna, her ne kadar bunlarla sınırlı olmasa da, aÅŸağıdakiler dahildir:

• Davranışsal Skorlama
• Basel Modelleri ve Kullanım Testi
• Åžüpheli Alacak Tahmini ve Karşılık Ayırma Düzeyleri
• Limit Yönetimi (Artışlar ve Azalışlar)
• Kredilerin Otomatik Yenilenmesi
• Risk Esaslı Fiyatlandırma
• Ödeme / Ödememe Kararları
• Erken Uyarı
• Erken Tahsilat
• Çapraz Satış ve Yukarı Satış

GeniÅŸ bir KOBÄ° müÅŸteri tabanına sahip olan kurumların birçoÄŸu, kendilerine yardımcı olacak stratejik bir araçlar ve süreçler kümesi olmaksızın KOBÄ°'lerin ihtiyaçlarını maliyet açısından verimli bir ÅŸekilde karşılamanın mümkün olmadığı kanaatindedirler. Ancak etkili müÅŸteri yönetimi araçlarının kullanılması ile, yukarıdaki alanların önemli bir kısmı, insan müdahalesini ve bu sayede de maliyetleri azaltacak ve müÅŸteri hizmetlerini de eÅŸzamanlı olarak geliÅŸtirecek ÅŸekilde otomatikleÅŸtirilebilir. Otomasyonun kullanımı aynı zamanda personelin, ÅŸüpheli alacak yönetimi ve gelir oluÅŸturan faaliyetler (kredi limitlerinin ne olduÄŸunu bilme ve böylece müÅŸteri yöneticileri için araÅŸtırma yapma gereksinimini azaltma) gibi en uygun görevlere odaklanmasını da saÄŸlar.

Otomasyonun başarıyla uygulandığı yerlerde kurumların faydalandığı alanlar arasında şunlar yer alır:

MüÅŸteriler için

• Taleplerine daha hızlı yanıt alma, örn. karar verme süresini günlerden dakikalara indirme. Kredi kararlarının hızı KOBÄ°'ler açısından en öncelikli konudur ve fiyat konusundaki her türlü hassasiyetin de önüne geçme eÄŸilimi gösterir.
• Zaten tedarik edilmiÅŸ olan ve kurumun da bilmesi gereken bilgilerin tekrar iletilmesiyle harcanan zamanın azaltılması, örn. iÅŸletmenin faaliyet süresi.
• Kredi verenin müÅŸteriyi proaktif bir ÅŸekilde yönetmesini saÄŸlayacak bilgileri kullandıkça müÅŸteriyi daha da tanıması; örn. ödeme düzenlerinde bir deÄŸiÅŸiklik olduÄŸunda müÅŸterinin aranması gibi.

Kurum için

• Daha hızlı karar verme, optimize edilmiÅŸ süreçler ve müÅŸterinin durumundaki deÄŸiÅŸikliklere hızla yanıt verebilme sayesinde düÅŸen operasyon maliyeti. Operasyonel maliyetlerde yüzde 5 ile 10 arasında deÄŸiÅŸen tasarruflarla sıkça karşılaşılır.
• MüÅŸterilere tutarlı bir ÅŸekilde yaklaşılır ve kararı verenler deÄŸiÅŸse de karar deÄŸiÅŸmez.
• Kredi risk yöneticileri tam bir denetim sahibi olduklarından kredi politikası etkin bir ÅŸekilde uygulanır.
• MüÅŸteri riski tüm kurum tarafından bilinir.
• Daha iyi fiyatlandırma kararları sayesinde karlılık artar.
• Etkin kullanım sayesinde maliyetler düÅŸer.
• Åžüpheli alacak oranı yüzde 1 ile 5 arasında azalır.
• MüÅŸteri kalitesi daha yükselir.

Personel içinse

• Zaten var olan bilgilerin toplanması için daha az zaman harcanır. Bazı kuruluÅŸlar, var olan güçlü bir müÅŸteri için kredi kararı verme sürecinin bir parçası olarak aynı verileri beÅŸ kere girmektedirler. Otomasyon bu durumu ortadan kaldırmaktadır.
• Süreçler daha hızlanır.
• Bürokratik iÅŸlemler azalır.
• MüÅŸterilerin finansal davranışı konusunda daha fazla bilgi sahibi olunur.
• Risk verileri çalışanların parmaklarının ucundadır.