Loading...

Bankalar, sigorta ürünlerinin daha fazla müşteri ile buluşmasına aracılık ediyor…

Banka & Sigorta Dergisi, 20 Haziran 2017, Experian Genel Müdürü Mehmet Bozacıoğlu ile röportaj.

Experian Türkiye’nin bankacılık sektöründeki faaliyetlerinden kısaca bahseder misiniz?

Experian, hem finansman arayışındaki bireylere hem de bu kişilere kredi ürünleri sunan kurumlara hizmet sunuyor. Kredi bürolarımız sayesinde, tüketiciler, bireysel kredi notlarına direkt ulaşabiliyor ve bunları finansal kurumlar ile paylaşarak kredi ürünlerinden hızlı ve doğru fiyatlamalar ile faydalanabiliyor. Bu anlamda uluslararası pazar lideri olan Experian, 32 ülkede kendi kredi büroları üzerinden her gün milyonlarca kredi raporu üretiyor. Söz konusu kredi büroları ve bunların sunduğu bireysel kredi notları, aynı zamanda isabetli kredi kararları vermeye çalışan banka ve finans kurumları açısından da kritik önem taşıyor. Kredi bürosu hizmetlerimizi yasal düzenleme sebebiyle Türkiye’de direkt olarak bireylere veya bankalara Experian olarak sunamıyoruz ancak Türkiye’deki tek kredi bürosu olan ve bankalar tarafından kurulan KKB (Kredi Kayıt Bürosu) ile 20 yılı aşkın bir süredir stratejik iş birliği içinde bu faaliyetlere destek sunuyoruz.

Bankalar ve finansal kurumlar ile direkt olarak çalıştığımız en önemli faaliyet konularımızdan bir diğeri de “Karar Destek Sistemleri”.  Her gün binlerce kredi kararı vermek durumunda olan bu kurumların doğru müşterileri hedeflemelerine, tahsis süreçlerini efektif bir şekilde yönetmelerine, çapraz satış imkanlarını değerlendirmelerine destek sunuyoruz. Ayrıca, özellikle son yıllarda finansal kurumların tahsilat stratejilerini geliştirmeleri için de pek çok finansal kurum ile yoğun iş birliği içindeyiz. Daha önce bahsettiğim karar destek sistemlerinin yanı sıra, danışmanlık ve analitik çözümlerimiz de Türkiye’de 20’nin üzerinde finansal kurumda aktif olarak kullanılıyor.

Son iki yıldır ise, Experian Türkiye olarak odaklandığımız konulardan bir diğeri, özellikle dijital bankacılık alanında tüketicilerin maruz kaldığı dolandırıcılık ve suistimal konuları ile ilgili proaktif çözümler geliştirmek.

Bankacılık sektörüne son 5 yıllık periyottan bakıldığında ne gibi değişiklikler gözlemleniyor? Özellikle şube, çalışan sayılarında ve bankaların ulaştığı ekonomik büyüklük konusunda ne gibi değişimler yaşandı?

Bankaların aktif büyümesi ve kredi stoğu büyümeye devam etmekle birlikte, bu büyüme personel ve şube sayısı artmadan gerçekleşiyor. İki yıl önce, banka şube sayısı 11.200, çalışan sayısı 201.000’in üzerindeyken, 2016 yıl sonu itibariyle hem şube sayısı hem de çalışan sayısı geriledi (10.800 şube ve 196.700 çalışan). Aynı dönemde banka aktiflerinin %37, banka kredilerinin %40 ve mevduat hacminin ise %38 büyüdüğünü gözlemledik. Bu büyümenin ardında teknolojiyi yoğun olarak kullanan otomasyon sistemlerinin benimsenmesi, daha zengin veri içeriği ile analitik destekli kararların verilebilmesi ve her alanda gittikçe dijitalleşen müşteri davranışının payı büyük rol oynuyor.

Türkiye’deki bankacılık sektörünün genel olarak nasıl değerlendiriyorsunuz? Sizce bankacılık sektörü Avrupa’daki örnekleri ile kıyaslandığında nasıl bir gelişim gösterdi?

Türkiye’de bankacılık sektörü, proaktif düzenlemeler ve uygulamalar açısından oldukça iyi bir görünüm sergiliyor. Sektör, ekonomi yönetimi tarafından da yakından izleniyor. Bu durumun olumlu etkisi sektörde belirgin bir biçimde hissediliyor. Bankaların, gerek nitelikli çalışan profili, gerekse yapılan teknolojik yatırımlar ve yasal düzenlemeler sayesinde, iç ve dış sarsıntılara karşı oldukça sağlam bir duruş sergilediklerini ve ekonomik büyümeyi destekleyecek güçlü sermaye yapısıyla ön plana çıktıklarını gözlemliyoruz.

Aktif kalitesine bakıldığında da Avrupa’daki bankalara kıyasla çok daha iyi seviyelerde olduğumuzu görüyoruz ve potansiyeli devam eden bir ülkeyiz. Bu durum rakamlara da gayet net bir biçimde yansıyor. Öyle ki, piyasanın durgun olduğu zamanlarda bile büyümeyi başarabilen bir bankacılık sektörümüz var, Avrupa’da ise böyle bir resim görmek kolay değil.

Diğer taraftan, dünyada olduğu gibi geleneksel şube bankacılığının dijital/mobil bankacılığa geçişi gibi bir gerçek söz konusu. Bununla birlikte fintech/startup gibi yapıların zaman içinde bankalara rakip olması beklenebilir. Yurtdışında bu kurumların bir kısmı piyasaya giren yeni oyuncular olarak görülürken, bizde bugün fintech şirketler daha çok bankacılığa destek hizmet ve ürünler sunuyorlar.

Bankacılık sektörünün gündemindeki en önemli konular dijitalleşme, teknolojinin etkin kullanımı, maliyetler ve verimlilik. Bankaların özellikle öz sermaye karlılıklarını ve sermaye yeterlilik rasyolarını yüksek seviyede tutarak faaliyet göstermeye devam etmelerini bekliyoruz. Önümüzdeki dönemde makro ekonomik politikalar sektörün yönü ve kredi büyümesi açısından belirleyici olacak.

Dijital gelişmelerin Türkiye’deki bankacılık sektörünü nasıl etkilediğini düşünüyorsunuz? Bankaların dijital uygulamaları hakkındaki düşünceleriniz nelerdir?

Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre 2016 yılı Aralık sonu itibariyle internet şubesi kullanan aktif müşteri sayısı 19 milyona ulaştı. Mobil bankacılık kullanan aktif müşteri sayısı da buna bağlı olarak hızla aynı seviyelere yükseldi. Bunun doğal bir sonucu olarak, dijital ortamda gerçekleşen bankacılık işlemleri de önemli oranda artış gösterdi. BKM verilerine göre örneğin, internet üzerinden kredi kartı ile gerçekleştirilen alışveriş tutarı son 5 yılda 3 katına çıkarak bugün itibariyle kredi kartı toplam alışveriş cirosunun %12’sine ulaştı. Ayrıca, bankaların kredi başvurularında önemli oranda internet ve mobil kanallara yöneldiğini de gözlemliyoruz.

Bankalar dijital kanallar aracılığıyla sundukları hizmetlere yatırım yapmaya devam ediyorlar. Dolayısıyla dijital kanallardan gelen başvurulardaki dolandırıcılık oranları da yükseliyor. Bankalar, müşterilerini ve kendilerini dolandırıcılığa karşı korumak amacıyla kendini her zaman yeni ataklara karşı güncel tutabilen, kendilerini sürekli geliştiren dolandırıcılarla başa çıkabilen çözümlere yatırım yapıyorlar. Dijital dolandırıcılığı önleme konusunda biz de bankalarla yoğun bir biçimde çalışıyoruz.

Finansal bir market görevi yapan bankaların, sigorta ürünlerini de müşterileri ile buluşturuyor olmasını nasıl değerlendiriyorsunuz? Sizce bankalar tarafından sunulan sigorta ürünleri, müşterilere, bankalara ve sigorta sektörüne nasıl bir avantaj sağlıyor?

Bankalar, sigortacılık ürünlerinin banka dağıtım kanalları sayesinde çok daha fazla müşteri ile buluşmasına aracılık ederek sektörün gelişimine katkı sağlıyorlar. Aynı zamanda sigortacılık ürünlerinin satışı ile bilançolarında önemli bir faiz dışı gelir elde ediyorlar. Bankalar çapraz satış ile müşterilerde derinleşme fırsatı yakaladığı gibi sigorta sektörünü müşteri ihtiyaçları konusunda yönlendirerek yeni ürünlerin pazara kazandırılmasını sağlıyorlar.

Sigorta şirketleri de geniş banka dağıtım kanallarını kullanarak çok daha fazla müşteriye ulaşabiliyor ve büyüme konusunda avantaj sağlıyorlar. Bu sayede sigorta ile tanışan müşteri sayısı ve sektöre olan güven de giderek artıyor.
Ortaya çıkan bu sinerjinin hem bankalar hem sigorta şirketleri için önemli kazanımlar ortaya koyduğunu görüyoruz.

Finansal kurumlar, kredi hacimlerinin artarak büyüdüğü bu ortamda ne tip yeni yaklaşımlar geliştiriyorlar? Teminat noktasından da bakacak olursak bu noktadaki genel görünüm nedir?

Kredilerdeki düzenli büyümeye rağmen sorunlu krediler bazında, özellikle KOBİ ve bireysel segmentte tasfiye olunacak bakiyede belirgin artışlar görülmeye başlandı. Bankaların belirli aralıklarla takipteki kredilerini aktiften silmeleri ya da satmalarına rağmen, sorunluluk oranlarında bir artış meydana geldi. Bu durum, özellikle mikro ve küçük ölçekli işletmeler ile teminatsız bireysel kredi gruplarında gerek tahsis gerekse tahsilat ve müşteri yönetimi konularında bankaları kredi kararlarını gözden geçirmeye, maliyetleri düşürmek için süreçlerinde olabildiğince otomasyona yönlendirdi.

Kamu ve yabancı bankalarda KOBİ kredileri takip oranları son 1 yılda hızlı artış gösterirken, yabancı bankaların bireysel portföylerinde takip oranları da yükseliyor. Kamu bankalarının ihtiyaç kredilerindeki sorunluluk oranı müşteri profili sebebiyle sektörün genel takip oranını ciddi seviyede aşağı çekiyor. 2017 yılı Şubat ayı itibariyle kamu bankalarında ihtiyaç kredilerindeki takip oranı %3.3’lerde iken yabancı bankalarda bu oran %8’ler seviyesinde gerçekleşti. KOBİ kredilerinde ise sorunluluk açısından banka grupları birbirleriyle paralel bir seyir izlerken, mikro segment en riskli kredi portföyünü oluşturuyor.

Bankaların mikro kredi pratikleri sektör içinde oldukça farklılık arz ediyor. Mikro segmentte gelir tahmini anlamında elini daha kuvvetli hisseden bankalar, bu segmente tahsis ettiği kredileri otomatize etmek ve merkezileştirmek yönünde daha cesur adımlar atıyorlar. Yine mikro segmentteki tahsilat aksiyonlarının da merkezileştirilmesi, çağrı merkezleri aracılığı ile yönetilmesi yönünde bankalar tarafından somut aksiyonlar alındığını gözlemliyoruz.

Bankacılık sektörünün müşteri kitlesinde değişimler olduğunu düşünüyor musunuz? Bu değişimlerin neler olduğunu ve bankacılık sektörüne yansımalarından bahseder misiniz?

Değişen müşteri alışkanlıkları, teknolojide ortaya çıkan yenilikler, veri saklama ve işleme maliyetlerinin düşmesi, pazardaki yeni oyuncuların iş modelleri ve dijital dönüşüm bankaların mevcut iş yapma yöntemlerindeki değişimi de beraberinde getiriyor. Rekabetin arttığı bu ortamda, müşteri deneyimi tüm stratejilerin merkezinde yer alıyor. Bankalar bu durum karşısında müşterileri hakkında ellerindeki ve dışardaki veriyi tüm yönleriyle değerlendirdikleri platformlara ciddi oranda artan yatırımlar yapıyor. Özellikle bireysel tarafta müşterileri görmeden, yoğun veriye dayalı bir istihbarat ile değerlendirmeleri, piyasanın standart uygulamaları arasında yer almaya başladı.

Müşterinin kredibilitesini ölçmede oldukça başarılı olan bankalar, veriye dayalı finansal kapasite ölçümlemesine daha fazla ağırlık vermeye başladılar. Bunun sonucu olarak da gerek KOBİ segmentinde gerekse bireysel segmentte gelir tahminlemesi kredi kararlarının çok önemli bir bileşeni haline geldi. Operasyonel maliyetleri düşürmek için kredi süreçleri üzerinde yoğun çalışmalar yapılırken, süreçlerde otomasyon ve kararlarda optimizasyon bankaların öncelikleri arasında yer alıyor. Özellikle teminatsız bireysel krediler ve KOBİ kredilerindeki takip oranlarında görülen yükselme bankaları sadece tahsilat süreçlerinde iyileştirmeye değil, müşteri yönetimi ve tahsis süreçlerini de takipteki krediler açısından gözden geçirmeye yönlendirdi.

Özetle, alternatif kanallara olan yoğun müşteri talebi ve bankaların hızlı kredi kararları verebilme yetenekleri, kredilerin hızla büyümesine yol açıyor. Bununla birlikte hem piyasa koşulları hem de dijital kanallar takipteki kredi bakiyesini bir miktar arttırmış durumda ancak Türkiye’deki kredi kalitesi diğer ülkelerle kıyaslandığında oldukça iyi seviyelerde seyrediyor.