Loading...

Müşterilerinizin 360 derecelik bir görünümünü elde etmek için teknoloji ve analitiğe dayalı içgörü kullanın

Yakın zamandaki web seminerlerimiz, katılımcıların %73’ünün bugünkü iş yapma şekillerinin gelecek beş yılda değişeceğine olan inançlarını belirttikleri Forrester Consulting’in Müşteri Çağında Kazanmak adlı araştırmasındaki bulguları dikkate aldı.

Değişimin temel sebeplerini rekabet, özellikle de finansal teknoloji şirketlerinden ve start-up’lardan kaynaklanan rekabet, hızla gelişen teknoloji, dijitalleşme ve dolandırıcılıktan kaynaklanan tehditler oluşturuyor.

Müşteriyi anlamak neden C seviyesi yöneticiler için en büyük öncelik?

Sonuç olarak, ankete katılan C seviyesi yöneticilerin %81’i, müşteriyi anlayabilmeyi önümüzdeki beş yıl içerisindeki çok önemli bir öncelik olarak değerlendirdi. Müşteri kazanmaktan, onları elde tutmaya ve tahsilata kadar günümüzün Müşteri Yönetimi yaklaşımlarının yetersiz kaldığının farkındalar; çok sayıda kuruluş bize veri ve teknoloji arasındaki “noktaları birleştirmek” ve bu sayede müşterinin 360 derecelik bir görünümünü elde edebilmek için ihtiyaç duydukları müşteri anlayışı ve araçlardan mahrum olduklarını belirtti. Genele bakıldığında, %61’i geçerli yaklaşımlarının verimsiz olduğunu, %71’i sahip oldukları veriyi işleyebilmek için çeşitli araçlara ihtiyaç duyduklarını ve %40’ı müşterilerine kolay ve sorunsuz bir deneyim sunmakta zorlandıklarını belirtti. Bu da çapraz satış ve yukarı satış fırsatlarının kaçırılmasına ve satış kaybına yol açıyor ve daha büyük riske maruz kalıyorlar.

Sonuç olarak, kuruluşlar iyileştirilmiş müşteri deneyimi sunamıyor ve müşterinin yaşam döngüsü boyunca gelirleri artıramıyorlar.

Örneğin, her bir müşteri hakkında müşteri kazanımı, müşteri yönetimi ve tahsilat aşamalarına dair bir miktar veriye sahip olsanız da, bunlar yine de eksik ve silolara hapsedilmiş olabilir. Bu da müşteri kazanımı sırasında bu müşterinin kuruluşunuzun başka bir yerinde tahsilat aşamasında olabileceğine dair bir sinyali kaçırabileceğiniz anlamına gelir. Benzer şekilde, bir fırsatı tespit etmekte de çok geç kalabilirsiniz. Müşterinizin her ay daha fazla harcadığını ve ödemelerini de zamanında yaptığını fark etmezseniz, kredi limitini arttırmanız gerektiğini de fark edemeyebilirsiniz. Veya bir müşteri kuruluşunuzun başka bir bölümünde yüksek değere sahip olsa bile, sizin bölümünüzde borçlu durumuna düşmüş olduğundan dolayı farkında olmadan fazla agresif davranabilirsiniz.

Bu kopuk bakış açısı, müşterileriniz hakkında hatalı kararlar vermeniz ve bunun sonucu olarak da müşteri memnuniyetinin düşmesi ve karlılığınızın azalması anlamına gelir ki en nihayetinde müşterilerin kaybedilmesine yol açabilir.

Ancak müşterinizin 360 derecelik bir görünümü ile bu bilgileri kullanarak müşteri deneyimini iyileştirebilir ve tüm yaşam döngüsü boyunca karlılığı maksimize edebilirsiniz.

Kaç kuruluş kapsamlı bir 360 derecelik bakış açısına sahip?

Web semineri katılımcılarının kendi müşterilerine dair tek bir görünüm elde etme seviyesini ölçmek amaçlı yaptığımız anketin sonucuyla, Forrester Consulting’in yaptığı anketin sonuçları ve bizim müşterilerimizle yaptığımız görüşmelerden elde ettiğimiz veriler örtüştü.

Katılımcıların yalnızca %15’i müşterilerin etkileşimini tüm departmanlar arasında 360 derece izleme imkanına sahip olduğunu belirtti. Katılımcıların çoğu (%65), müşterilerin departmanlar arasındaki etkileşimine dair bir miktar görüşe sahip olduğunu belirtti. Katılımcıların %19’u ise kuruluşlarının silolarla çalıştığını ve müşterilerin departmanlar arasındaki etkileşimlerine dair görüş sağlama konusunda eksiklik yaşadıklarını ifade etti.

360 derecelik bir bakış açısını nasıl elde edebilirsiniz?

Experian, yaşam döngüsü boyunca 360 derecelik bir bakış açısı elde etme zorluğunu çözmek için veri, gelişmiş analitik, karar desteği, teknoloji ve uzmanlığı bir arada kullanarak, müşterileriniz hakkında size tam bir içgörü sunuyor.

  1. Veri

Çeşitli kaynaklardan bilgi edinmek şart. Bu bilgiler arasında kurum içi veriler (müşteri işlemleri, pazarlama vs.), üçüncü taraf kuruluşlardan edindiğiniz kurum dışı veriler ve dolandırıcılık ile sosyal medya verileri ve diğer yapılanmamış veriler yer alıyor.

  1. Gelişmiş analitik

Hangi müşterilerin en kârlı müşteriniz olduğunu tespit edebilmeniz için bu verileri kapsamlı bilgiye dönüştürecek gelişmiş analitik yetkinliklere ihtiyacınız var.

  1. Kararlar

Bu bilgileri müşteri ile etkileşimde bulunduğunuz her noktada daha fazla değer sağlayan eylemlere dönüştürmek amacıyla, karar verme mekanizmanızda desteğe ihtiyacınız var.

  1. Teknoloji

Bunu gerçek zamanlı dijital ortamınızda ölçeklenebilir, hızlı ve tüm kanallar ve etkileşimler arasında tutarlı bir şekilde otomatikleştirecek teknolojiye ihtiyacınız var.

  1. Uzmanlık

Değeri maksimize edip riski minimize ettiğinizden ve bunu mümkün olan en verimli şekilde gerçekleştirdiğinizden emin olmanız için uzmanlığa ihtiyacınız var.

Bu yaklaşımı benimsemek riski ve fırsatları dengelemenize ve müşterilerinizdeki gizli değerlerden faydalanmanıza yardımcı olacaktır.

Peki ya sonuç? Müşterilerinize dair gerçek anlamda bütünlüğe sahip, 360 derecelik bir bakış açısı oluşturarak her defasında daha iyi, daha doğru, tutarlı ve hızlı kararlar almanıza ve sizinle her temasta bulunduklarında, müşterileriniz için birinci sınıf deneyim sunmanıza olanak sağlar.

Daha fazla bilgi almak için http://www.experian.com.tr/musteri-caginda-basarili-olun/musteri-yonetimi.html adresindeki web semineri kayıtlarını izleyin.